北京弱电系统售后服务技术方案-凯源恒润北京监控安装工程公司

发布日期：2023-09-19 访问量：1565

第1章.售后服务承诺

1.1售后服务方案

1.1.1保修内容与范围

保修内容与范围：招标文件要求及合同中规定的所有施工内容。

1.1.2维修响应时间

本项目我公司承诺提供24小时服务，1小时以内解决排除问题，提供3年质保期。

1.1.3售后服务机构

我公司现有高级工程师，工程师等各类专业技术人员占几十多名，经过了多年实际工作考验，我们已培养了一支经验丰富，作风严谨，服务周到的强大的后期维护负责队伍，对高速服务区提出的售后服务，工程技术人员可在故障维修响应时间快速，承诺提供24小时服务，1小时以内解决排除问题。对一时不能修复的设备我方负责反厂修理，同时提供备机，从而保证了系统能够长期、稳定、不间断运行。

技术支持

本公司自成立以来，依托公司强大的技术实力，从系统设计、设备选型、工程施工到后期服务，为业主提供一条龙服务，取得了较好的业绩。

我们实行“优质服务、终身维护”的质量承诺，使建设、使用单位在规划设计、工程管理、营运使用、费用控制、后期服务等方面感受到了全方位、全过程服务。我们也从中积累了大量技术资料和安装、调试和后期技术支持的经验。同时也培养和锻炼出了一支经验丰富、技术娴熟的专业队伍，具备了为用户提供优质、高效、及时服务的条件。因此，我们承诺：不仅在本期规划设计阶段、施工实施阶段和交验后勤部运行阶段，乃至延伸到整个远期规划实施阶段，我们都可为业主提供全方位的技术支持，随时愿为业主提供设计修改、补充及优化、硬件更新、软件升级、系统开发、扩展和增容的技术支持，而且在费用上给予优惠。

1.1.4后期服务

凡是我公司承担的项目，均实行终身的后期服务。我公司可与业主在工程合同中明确需要提供后期服务的条款，由我公司进行长期的追踪服务，解除业主的后顾之忧。

后期服务的形式通常有合同有效期内的无偿服务和工程合同结束后的后续有偿服务两种。

后期服务形式：

合同有效期形式

合同有效期服务是指在合同条款中由业主明确提出的在一定期限内为该项目提供技术支持服务和项目验收后一定期限内的无偿维修服务。

后续服务

后续服务指在合同结束后，业主为了实现项目的后续扩展、升级和更新而需要的技术支持和为保证项目正常可靠运行，提供的维修服务。后续服务要重新与我公司签定有偿服务合同。

后期服务的方式：

电话支持：

我公司设有工程项目服务部、指派有丰富实践经验的技术人员，通过服务热线电话形式为客户提供项目咨询、故障诊断等指导性技术服务，做到即时回复，达到客户满意。

现场支持

提供不少于5名技术人员驻点维护本项目。

协作支持

我公司为更快更好为客户提供全方位的服务，还将以技术协作单位和设备、系统供应商为后盾，遇到重大或疑难问题时，我公司将与协作单位和供应商的专家、技术人员共同为客户到现场进行会诊为业主提供服务。

工程回访和永久的品质保证

工程回访：

工程回访是本公司一贯奉行的“让业主百分之百满意，百分之百放心”，为业主负责而长期执行的一项制度。我们除了对项目实际“三保”：保质量、保运行、保维修之外，还长期建立用户档案，坚持进行定期工程回访，反馈信息和提供服务。

保修期内实行每季度定期回访，了解系统运行、使用情况, 系统发挥的效力及效果, 尚存的问题，在质保期结束前，由业主会同我方工程师进行一次全面检查，任何缺陷我方均负责修理，在修理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给业主。报告一式三份。保修期后不定期技术回访。

永久的品质保证

我公司对所承担项目除了实行3年无偿保修的服务承诺外，还实行终身维护。提供对产品或系统扩展、升级以及更新换代的最完美的技术支持。

运营和维护管理的措施

从系统验收通过之日起，系统进入运营期阶段，我司承诺项目质保期3年。我们将采取以下措施，加强管理和维护。

运行保障期的管理和维护：

验收后进入运行保障期时，我们将指派5名技术熟练的专业工程师专门负责本项目，随时解决系统运行中的问题，确保其正常运行。

系统验收后，协助业主有关人员，制订出系统的运行和维护检修规程、各级人员岗位责任制、检修计划等规章制度，分清系统值班运行人员和维护检修人员的工作界面。开展正常的维护、检修工作。

协助业主有关人员编制保障正常运行和维护检修常用器材计划，并作好备料，检查准备好常用检修工具、设备仪表，以备紧急情况排除故障，保证正常运行。

协助业主有关人员做好运行和维护检修记录。

与业主建立技术支持的协议，保证运行保障期全方位技术支持。

在运行保障期满时，对系统软、硬件设备进行一次全面检查和维护。

在质量保证期满进行了全面维护和全面测试后，向业主提交测试报告并认可后，办理质保期满的移交手续。同时我公司将与业主协商后期服务的问题，为用户提供管理或维护服务，保证系统的正常运行。

当系统所用的软件，根据业主的要求需升级换代时，我公司负责在不影响系统正常营运情况下免费提供软件的升级换代。

总之，我们的目标是，从用户的实际情况出发，充分运用现代科学技术，建设一个实用高效，具有前瞻性、可持续发展的智能化弱电系统，提高管理和服务效率。

1.1.5质量保修责任

1.属于保修范围、内容的项目，我司做到7×24小时服务响应，1小时内修复；特殊情况在1小时内无法恢复的，质保期内予以更换新设备或提供代用设备；在维修及维护期内应予提供代用设备或使设备可正常运转的措施。

2.对于涉及结构安全的质量问题，应当按照中国《建筑智能化设计、检测、验收、评估等系列标准》立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位提出保修方案，由我公司实施保修。

3.在保修期内，负责提供技术维修人员和维修材料，负责组织负责维护和保障运行。

4.在保修期将作定期维保服务，负责所承包施工的智能系统保持良好状态的一切修补工作，每半个月委派一次专业技术人员，在正常工作时间内按要求检查，清洁等，并及时提供所需的修理及更换配件等服务，做好售后服务记录。

维修保养事项应主要包括以下的项目。

1）为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。

2）提供维修保养记录书，将系统的运行状态信息、维护信息送入档。

3）按照以下要求安排定期维修及检查：

对所有系统设备进行例行检查；

清理所有主要设备；

调试所有设备；

替换所有不正常的弱电设备。

4）无论在正常工作期间或非工作时间，我公司将在收到业主紧急事故报警时30分钟内作出有效回应并在最短的时间内到现场进行抢修。

5）在系统正式投入使用前、后一个月内，我公司安排专人驻现场作指导及操作。

6）质量保修完成后，由业主组织验收。

1.1.6操作手册和维修保养手册

（1）我公司提供并负责指导业主操作人员的培训，预先准备一份临时性的记录图表、操作和维修保养手册草案（简称手册），使业主能预先了解系统和设备的状况，该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的部分外，应与正式手册格式一样。正式手册将在保修期开始前的六个星期内提交。手册内所有资料应以中文书写。正式手册应包括在设计和施工图送审期间所提交及审批的文件中。

（2）设备的操作控制将清楚地以“控制示意图”或“控制连接图（表示装置内部各部件及路线的位置安排和联络的资料）”来表示。所有的控制图包括可供参照的详细图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。在不同的图上表示不同设备之间的联接时，在相关的图纸上附有相互参照的标记和同时清楚表示相互联接的资料。在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标注相互吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。

（3）在手册上须附有竣工图纸目录，按所属系统分列于有关系统的章节内，如某一图纸同时适用于多个系统时，则将在每个有关系统章节内同时列出。

（4）各个系统的说明主要包括以下内容：

①详细介绍各独立系统如何调节、控制、监测及调校的说明；

②系统各主要设备和部件的型号规格和功能；

（5）技术说明主要包括以下内容：

①所有系统和设备的技术资料介绍；

②管道和接线图；

③所有设备需附原厂商的有关资料和图纸，如有需要须同时提供部件分解图；

④设备表应列出生产制造商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；

⑤提供所有装置设备的产品说明书、签定书以及性能指标等资料。

（6）维修保养说明应包括全部设备所要求的运行、维修保养和操作说明。主要包括以下内容：

①所有系统检查手册；

②所有系统运行手册；

③设备更换部件的程序和要求；

④从整个系统到零部件均需有维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障方法的说明；

⑤操作运行和维修保养应特别注意的事项；

⑥仓库贮存和存货清单；

⑦系统寻找故障的程序。

⑧零部件表。

（7）安全保险说明主要包括以下内容：

①各类设备的正确操作程序；

②对各项系统操作时可能发生的事故危险所应作的预防、应变和保护措施说明；如电气事故保护、机械事故保护、火灾和爆炸事故保护、化学事故保护、急救和事故报告等。

（8）供应厂商指南将列出每一种型号设备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，并详细列出供应商和代理商这些的地址、电话、传真号码。

1.1.7质量保证

我司保证所有货物经过正确安装、正常操作和保养，在其寿命期内运行良好。由于我司设计、材料或工艺的原因所造成的缺陷或故障，在合理的运行寿命期限内我司免费负责修理或更换。

1.2售后服务有利于用户节省投资和维修保养

1.2.1备品备件保障体系

1．质量保证期内备品备件优惠承诺

我公司客户服务中心设有备品备件库，提供技术咨询，质保期内免费提供备品备件及专用工具。

一旦系统出现故障，售后服务部得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除系统故障。

2．质量保证期外备品备件优惠承诺

我公司承诺在该系统质保期后酌情收取维修材料费和维修成本费，或以成本价提供该系统设备的所有备品备件。

1.2.2服务承诺及优惠条件

我公司郑重地承诺：我们对工程中的服务工作将是全面的、及时的和持久的。我们的售后服务体系将按照ISO9001质量管理体系标准进行管理，保证对该项目提供优质的令甲方满意的售后服务直至保修期满。

在保修期满后，系统保修期服务目的、服务内容、服务标准、服务组织体系、服务实施措施等不变，原有人员继续对本项目系统/设备进行跟踪保养、维护维修，对部分服务实行有偿维修服务，我公司保证继续为甲方提供修理和更换的方便，本项目不会因合同的终止而失效。

接到用户报修，我公司将当时进行电话指导解决，判断故障等级。对一般故障在30分钟内解决。技术服务将视情况向甲方收取一定的费用，具体视故障内容而定。

我公司承诺在设备保修期满结束后，按以最优惠价格向甲方提供设备和材料所需的备品备件、更换件或替代件等备品备件。

1.2.3质量保证期外的技术支持与服务承诺

保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括：

1.2.3.1技术支持

1．我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供优惠服务。

2．我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。

3．对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作。

4．对于最终用户的长远规划和战略举措，包括：

优化设计、软硬件升级、扩容、系统重新开发建设，系统的长期维护等等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇。

因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。

1.2.3.2维修服务

保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的系统维修服务，确保设备长期、稳定、可靠运行。

1.2.3.3系统维护服务

质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的系统维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括：

1．日常维护

我方可培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维护技术、方法、及相应专用维护设备仪器的使用。

2．月度维护

我方定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。

3．季度维护

我方定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。

4．半年维护

我方定期对整个系统进行全面软硬件维护、检测、清洗，防患于未然。

5．年终维护

我方每年会对整个软硬件系统进行一次大检测、大维护、大清洗，确保系统长期稳定运行。

6．重大节日、重大活动的维护

每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春节”，我方均会提前对整个系统进行维护和检查，确保过节期间的系统稳定运营。

1.3本地化售后服务

1.3.1理念思想上的保障体系

我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。

1.3.2组织机构保障体系

1．“三级”组织保障

我方实行售后服务“三级”组织保障体系：

第一级：由公司执行经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。

第二级：由总部售后技术服务部和维护部经理，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。

第三级：由全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师售后服务。

2．售后服务组织机构

1.3.3技术保障体系

总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供全方位一流服务和技术支持。

服务中心设下列具体服务岗位：

1．服务负责人

2．技术支持负责人

3．培训负责人

4．专业维护维修服务工程师

5．专业技术支持工程师

6．专业培训工程师

7．服务质量检测工程师

8．物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）

1.3.4服务方式保障体系

我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。

1．热线电话服务方式

我公司设有24小时客户服务电话，可通过电话指导技术人员，对设备进行诊断和维修。

2．网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式。

我方系统软硬件的总体设计方案，为用户提供远程系统故障诊断、排除的功能，对用户的系统和设备实施远程诊断、分析和故障排除。

3．现场服务方式

提供不少于5名技术人员驻点维护本项目。

4．期巡检主动回访服务方式

现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到系统设备出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是系统设备未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。

这种服务方式分为：

（1）日常性跟踪巡检维护服务

（2）季度定期巡检回访维护服务

（3）半年度定期巡检回访维护服务

（4）年度定期巡检回访维护服务

（5）非正常维护服务

5.换代服务方式

我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、施工和交验后的系统运行等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、系统开发等，也进行全方位的服务和技术支持。

这种服务方式有利于用户系统的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。

1.3.5培训保障体系

我公司设有多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供系统、完整及时，并附有针对性的技术培训。

1.3.6服务制度保障体系

1．严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障

（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度

（2）系统运行（含软硬件）定期检查及报告制度

（3）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度

（4）设备及设施管理制度

（5）设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损坏的报案报告制度。

（6）用户意见收集反馈报告制度

2．高速度、高质量服务

我方保证在保修期内，售后服务机构接到要求服务电话之后，立即给予用户明确的答复，并用电话或E-mail或传真进行指导，以获得最快速的服务响应。

这种高速度、高质量的服务，从法制的角度，以公司的严格管理制度确定下来，每一个服务人员必须如实填写下列《维护服务报告和审核表》。

维护服务报告和审核表

以上《维护服务报告和审核表》强调下列几个方面：

（1）从接到最终用户要求服务时间至服务人员到达现场的时间之间的时间差，来考核服务态度和服务速度，以确保兑现对用户快速服务的承诺。

（2）维护、服务及排除故障的详细过程记录（包括：故障现象、排除方法、排除时间、更换的零部件等），此项为了考核服务人员的技术水平，以便在技术上确保真正有能力对用户进行快速、优质的服务。

（3）强调最终用户对服务的验收具体意见，以便达到以用户满意为准则。

（4）公司质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效防止个别服务人员串通用户，制造假的最终用户验收意见。

（5）公司领导处理意见，目的在于重赏服务优良者，严惩服务不良者。

（6）使公司对用户的服务承诺，落实在公司严格的管理制度上。

3．变被动服务为主动跟踪服务

我公司已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证系统的正常运行。

此项措施目的在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定的时间，从而耽误了用户系统的运行。

若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就可以在系统未出现故障之前，得到有效的制止，系统也得到了有效的维护，从而大大延长了整个系统的寿命。

5．实行终身服务

我方实行终身服务制度，使用户所承建的工程系统能得到长期的、永久性的售后服务，保修期满后，仍然提供终身优惠服务，可与最终用户签订长期维护、维修协议，从而实现终身服务的承诺。

1.4培训方案

1.4.1培训目的

在工程正式移交客户使用前，我公司将对用户的技术管理员和使用本系统的业务人员进行整个系统的相关的技术和操作使用培训，使之保证客户在系统正式运行后，能够进行正常的系统管理和业务操作。

培训应该是一项持续不断、互相学习和提高的过程。培训工作的最终目的是为用户培训一支能自行管理、开发和维护和操作应用的队伍。

为更好的促进系统的良好运行和本着“用户至上、共同进步”的宗旨，我公司将以系统建设为目的、以合作为契机，为用户提供面对系统的、致力于提高用户系统维护能力的全面的培训。

1.4.2培训方式

对于本系统，建议采用现场加集中的培训方式。

1.4.3培训内容

1．系统构架及功能

2．设备工作原理及维护常识

3．系统操作方法

4．系统常见故障分析及排除要领

通过以上培训，我公司将做到尽量全部将系统操作技术交给单位的信息中心人员，尽可能把技术培训做好、做细，基本达到技术人员能够独立操作并解决一些简单问题。

1.4.4培训计划

针对本系统，由于所涉及的人员较多，对于培训的日程计划，我们将在具体实施时，与客户方一同制定并确认详细的培训计划。

在目前阶段我们初步计划培训分三个阶段进行：

1.4.4.1工程安装前的培训

本阶段的培训可由用户决定是否需要。

该培训一般由我公司工程师在合同签署后3周内，组织用户所有与本系统有关人员进行本招标范围内智能化系统深化设计的技术学习，内容为各子系统的原理、功能、设备选型等。

本阶段的培训目的是为了使学员理解智能化各子系统的概念及结构，能处理各子系统设备安装过程中出现的问题，掌握所有的相关操作。

培训对象要求为具备中专以上学历，具有一般的计算机知识的，半年以上相关工作经验的工程及操作使用人员。

培训时间：2天

培训费用：免费

1.4.4.2工程安装、调试的现场培训

本阶段培训在工程安装、调试及试运行期间进行。本阶段培训目的在于使技术人员加深对安全防范系统性能的理解，掌握安装调试方法，以及加强常见故障的现场处理能力。培训对象为所有操作维护人员及技术人员。培训内容包括系统基本原理、硬件安装的流程、方法及工艺，整机调试步骤与方法，常见故障的现场处理方法等。

1．子系统调试培训：

子系统调试阶段，组织用户的技术及操作人员与我公司的项目经理、培训工程师一起直至子系统调试完毕，培训智能化各子系统的调试技术及相关的基本故障排除技术。

2．系统调试培训：

整个系统调试时，组织用户的管理、技术及操作人员与我公司的项目经理、培训工程师一起直至子系统调试完毕，培训了解智能化系统整体架构和理念。

培训时间：2天

培训费用：免费

1.4.4.3工程验收后的培训

本阶段的培训对象为前二阶段已经培训的人员，培训的内容为上机实习培训。本阶段的培训是为了增强上机操作的熟练程度，加强操作与维护中各类问题的判断和处理能力，并且最终能够独立操作、维护设备。

本阶段培训方式为我公司教员到现场进行上机操作指导。

1．维护知识培训：

系统验收合格后，组织用户的管理、技术及操作人员系统学习本工程的技术知识，设备安装知识，系统基本维护知识。

2．操作技能培训：

组织用户的操作人员培训招标范围内的系统的操作技术技能。

3．维护及故障培训：

组织用户的管理、技术、操作人员培训系统设备的维护保养及基本故障排除技术。

培训时间：8天

培训费用：免费

1.4.5培训效果

在完成我公司所提供的一系列培训课程后，各有关人员应具备以下的技能：

1.4.5.1一般操作人员

熟悉系统结构，了解基本系统硬件及软件知识；

能熟练的操作系统，迅速准确的判断系统的报警与故障；

能简单维护智能化系统。

1.4.5.2工程师及技术人员

由我公司协助用户的系统工程师取得国家的有关认证及各系统供货商的有关认证；

能方便灵活的修改系统设置，并进行简单软件编程；

具备一般操作人员所有的技能。

1.4.5.3管理人员

具备一般操作人员所有的技能；

能修改高级别密码的系统现状及历史资料；

能修改系统设置，并进行简单系统编程。

1.4.6维修及指引手册

根据本分包合同，在工程竣工验收完成前一个月，我方提供系统的操作说明书，维修及指引手册和设备说明书。

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